Gestão de clientes: Como ela pode ajudar a sua empresa?

Gestão de clientes: Como ela pode ajudar a sua empresa?

Gestão de clientes: Como ela pode ajudar a sua empresa?

Qualquer negócio depende dos seus clientes para se manter de pé, correto? Essa premissa é levada em consideração desde sempre, independentemente do ramo do negócio. Apesar disso, as empresas de hoje em dia vêm alterando esse pensamento e incluindo novas perspectivas que dizem respeito ao modo como esse cliente é conquistado e como ele é fidelizado. É a partir da acirrada concorrência e dos novos parâmetros mercadológicos, que a gestão de clientes se tornou ainda mais necessária.

Antigamente, a função do setor de vendas no PDV e do marketing era persuadir o cliente de qualquer forma para comprar seus produtos, indo até mesmo para uma linha apelativa. Tal abordagem mais agressiva, passou a não fazer mais sentido, uma vez que as opções de produtos e de empresas aumentaram, tanto fisicamente, como no meio online, e as novas tecnologias refinaram ainda mais o processo de compra dos consumidores.

Em decorrência disso as empresas se viram direcionadas a repensar o modo como abordavam e conquistavam seus clientes, para que esses passassem a consumir seus produtos e serviços. O foco agora é trabalhar a retenção! Só através da gestão de clientes que esse trabalho é possível e inclui atrair, fidelizar e, até mesmo, reconquistar clientes.

Em suma, a gestão de clientes consiste na aplicação de certas estratégias pré-definidas e aplicadas em diferentes ambientes, que irão estreitar a relação entre a marca e o consumidor. Ele deve passar a ver a marca não mais como uma mera empresa que vende produtos, mas sim como um ambiente (seja no PDV ou online), que o deixe à vontade, acolhido e que se preocupa com as suas demandas e opiniões.

Quais são os benefícios da gestão de clientes?

O bom relacionamento com o cliente, sem dúvidas é um dos principais retornos positivos que uma empresa pode obter. E tal benefício abrange a empresa como um todo, começado com o aumento das vendas, uma vez que um bom atendimento gera fidelidade e propaganda positiva da empresa; maior fidelização de clientes e conquista de novos; expansão da marca; maior receita e consequente possibilidade de novos investimentos; atendimentos com mais qualidade e agilidade; e um conhecimento mais específico do seu público, o que ajudará em novas estratégias e tomadas de decisão.

Como colocar em prática?

Apesar de ser um conceito bastante difundido atualmente, fazer uma boa gestão de clientes ainda gera dúvidas. A primeira etapa sem dúvidas é aquela que você conhece o seu cliente (perfil) e o seu hábito de compra. Você pode fazer isso tendo como base informações que eles mesmo irão oferecer através de clube de descontos, programa de pontos, sorteios, cartões de bandeira própria, etc. Assim, é possível saber o que o seu cliente está acostumado a procurar em sua loja, como ele se comporta perante a isso e qual é o perfil maioritário de clientes. Só assim a gestão pode ser pensada.

Não se esqueça de que, para uma boa comunicação externa, é preciso manter uma boa interna. Isso implica em uma organização dos dados dos clientes. Com todos os dados relativos a determinado cliente em um mesmo lugar, a gestão de clientes é facilitada.

Colocando em prática ações de proximidade com o cliente, procure estabelecer segmentações para realizar suas campanhas. Assim, você atinge e se comunica melhor com cada tipo de cliente. Você pode criar segmentações como de gênero, idade, hábitos de consumo etc.

Atente-se também a um bom atendimento de suporte para o cliente. O mesmo deve se sentir amparado pela empresa em casos de problemas com produtos ou outros. Assim, tenha sempre ativo um sistema de respostas personalizado para cada cliente, seja por chat, rede social, telefone, e-mail, entre outros meios. Jamais envie respostas padrão ou deixe o seu cliente esperando por resoluções. Em casos de dúvidas, sugestões e reclamações, essa atenção deve ser mantida.

Por fim, ao contrário do que muitas empresas praticam, o pós-venda é uma das etapas mais importantes da gestão de clientes. Só assim ele será retido e indicará a sua empresa para seus conhecidos. Busque maneiras de manter o contato com o seu cliente mesmo depois de fechar uma venda. Procure saber, por exemplo, o nível de satisfação que o cliente teve com a sua empresa.

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